【スタッフインタビュー】ハワイ島リゾートゲストエクスペリエンスマネージャー　小林和代さん

2023.11.08

ハワイ島にある4つのクラブリゾートで、クラブメンバーの皆様が快適なバケーションを過ごせるよう、ご滞在中のケアやサポート役を担っているのが小林和代さんです。「ゲストがこのリゾートで楽しんでいるご様子を間近に見て、私自身も癒やされています」と語る氏に、日頃のお仕事やリゾートの最新情報、ハワイ島の魅力をお聞きしてみました。

ゲストエクスペリエンスマネージャーとは、その名称の通り、ゲストの皆様のご滞在をより良く快適なものにするためのお手伝いをする重要なお仕事。リゾートスタッフと協力しながら、ご滞在されるクラブメンバー様が、目にし、感じた、多種多様な体験の数々を、かけがえのない旅の記憶として持ち帰っていただくのが目的です。

今年2月、その大役を務めることになったのが小林和代さんでした。現在は、コハラスイーツ・ヒルトングランドバケーションズクラブ、ザ・ベイクラブ・ヒルトングランドバケーションズクラブ、キングスランド・ヒルトングランドバケーションズクラブのハワイ島にある3つのリゾートを日々駆け回っているのだそうです。

「具体的には、日本からお越しいただいたゲストからのリクエストを承ったり、各種掲出物などを日本語に翻訳したりしています。またHGVは、先頃から環境負荷軽減策（サステナビリティ）の一環として、紙による全てのご案内の配布を廃止いたしました。こうしたペーパーレス化によって、リゾート設備のご紹介やシャトルバスの発着情報などは、リゾートデジタルダイレクトリー（QRコード）を介したデジタル情報でご提供しています。その編集も私にとって大切な仕事の1つです」

そもそも小林さんは、20数年前に語学留学でハワイ島を訪れました。やがて、この島に魅せられ、永住を決意。日本法人の在ハワイ駐在員として働いたり、ご自身で会社を設立し様々なビジネスに携わったり、ご結婚後は3人のお子様を育てながら奮闘の毎日を過ごしていたといいます。

「グリーンカードの申請を機に某リゾートでホスピタリティ業務に就きました。そこで、日本語によるお客様様対応をはじめとして、コンシェルジュ、VIPルームのゲストサービスなどを経験しました。ところが、コロナ禍によって雇用契約が打ち切られてしまったんです。短期間ではありましたが、初めてのホスピタリティという職種は、実際にお客様に接し喜んで感謝していただける貴重な体験でした」

しかし、その後すぐに転機が訪れます。アメリカではクリスマス前の一大イベントとして、サンクスギビングデー（感謝祭）が盛大に祝われるのですが、小林さんもお子様達を伴って昨年コハラスイーツに宿泊。家族みんなでターキーを焼いて食卓を囲むなど、3日間にわたる束の間のホリデーを楽しまれました。そこで偶然の再会を果たしたのが、かつて同僚だったAさん。既にHGVのリゾートスタッフとして活躍されていた彼女から「一緒に働かない？」とお誘いを受けたのだそうです。

「当時、住んでいたのはヒロ。ヒルトン・ワイコロア・ビレッジまでは車で1時間30分ほどかかりました。その後、お話を伺ったところ、ヒロから通う間は勤務時間を調整してくれるとのことでしたし、子ども達も大きくなったので、再びリゾートで働くことを決めたんです。何よりコハラスイーツで過ごしたひとときがとても素晴らしくて（笑）。旅が好きで、これまでもいろいろな地域やリゾートを訪れてきましたが、この時の3日間が一番思い出に残っているほどです」

温かいメンバー様がいっぱい！ HGVを大切に思う気持ちを感じます

リゾートにおいて、ゲストエクスペリエンスマネージャーが果たす役割は多岐にわたります。ゲストの皆様のお困りごとやご要望を汲み取り、より専門的な部署のスタッフへお繋ぎする傍ら、毎週日曜日午前9時半からはベイクラブカフェで、毎週月曜日午前9時半からはキングスランドのケイキクラブにて開催される「コーヒーソーシャル」など、アクティビティの運営にも積極的に携わります。

「パンデミックを経て、久しぶりにリゾートへお戻りになられるメンバー様が多数いらっしゃいます。実はコロナ禍の間、改装工事に伴い一部施設ではアメニティグッズのリクエストがお部屋のテレビからできるようになったり、設備やその使い方に関するアップデートが広範に行われてきました。ハワイ島のクラブリゾートは、こちらの物件をホームリゾートとして所有されるオーナー様のご利用が多いためか、リゾートサービスの改善や刷新、またサステナビリティ化については、どなたも関心が高いように思います」

コーヒーソーシャルは、そういったメンバー様へ最新情報をシェアする恰好の場。ゆったりとコーヒーを楽しんでいただく合間にコミュニケーションを取り、お部屋のリノベーション化に伴う家電の使い方、インハウスアクティビティのご説明、共用施設や各種サービスで変更された点を、サンプル画像を加工して作った写真などを使ってご説明する時間も取り、ご案内されているのだそうです。

「実はこのアクティビティの名称も、コーヒーソーシャルから『リゾートハプニングス』に変わりました。『リゾートで今、何が起きているの？』を周知させていただく場としてブラッシュアップしたんです。もちろん従来通り、メンバー様同士が相互交流を深めていただく機会としても喜ばれています」

このリゾートハプニングスでの出会いがきっかけとなり、ファーマーズマーケットをはじめとする観光先でメンバー様同士がばったり遭遇し、ご挨拶を交わされることもあるのだとか。中には、このアクティビティを介してメンバー様がLINE IDを交換され、一緒にゴルフをプレーされるほど仲良くなられたというお話もお聞きします。職業柄、時にはゲストからの「フィードバック」をいただいてゲストの期待に沿えなかったことをとても残念に思い落ち込んでしまうこともあるそうですが、それとて「より良いサービスを提供してほしい」という思いから発せられた愛情ある叱咤。次こそは期待に応えられるようにと前向きな気持ちで捉え、現場のスタッフ達と情報を共有しながら改善や工夫を重ねているそうです。

「ゲストの皆様が滞在を終え、チェックアウトされる際にアンケートにご協力いただいています。一通一通を拝見しているのですが、ご評価が低い方がいらっしゃると、お詫びと共にあえて何が足りなかったか、どんな点が至らなかったかなど、改善点をお尋ねしています。そのフィードバックが嬉しいんです。どのメンバー様も真摯にお答えくださり、HGVリゾートをことさら大切な場所として考えていらっしゃることが文面から伝わってまいります。温かいメンバー様が本当に多いと感じます」

他にも、注目のアクティビティとして挙げられるのは、敷地内に広がる芝生の上で朝8時から行われるヨガクラスでしょう。こちらは、コハラスイーツまたはベイクラブにお泊まりの方は24時間前までにご予約をいただければ参加可能。キングスランドにお泊まりの方は、プールデスクかフロントデスクにてお声がけいただければ、空き状況次第になりますが当日お申し込みとご参加が可能です。詳しくは、ご宿泊の際にフロントデスクでご確認ください。

また、フラやウクレレ教室も根強い人気を誇ります。いずれも野外で新鮮な空気を吸いながら楽しめ、本場のインストラクターから英語による本格的な手ほどきを受けるとあって、海外のリゾートに滞在しているという特別感がより一層高まります。当地を訪れたら、皆様も一度体験してみてはいかがでしょうか。

ぜひ心に余裕を持って、ハワイの魅力を満喫して欲しい

バケーション・オーナーシップを活用して訪れるメンバー様の中には、2〜3ヶ月という長期にわたって滞在される方々もいらっしゃいます。その多くは、普段の生活の延長のような雰囲気で「暮らすように過ごすバケーション」を心から楽しまれているそうです。

「日本からお越しになられたメンバー様がよく『ハワイアンミュージックを聴くと、なぜか心が洗われるのよ』と語ってくださいますが、私はこのリゾートで働くひとときに、いつも心を洗われ、癒やされています。長期のご滞在で顔なじみになっていただいたメンバー様から『みなさんでどうぞ』と地元のおいしいお菓子やご自身が好きだというおやつをいただいたり、『お部屋のキッチンで切り干し大根を作ってみたから、おすそ分けね』と、手作りのお惣菜をいただくなど、さりげないお気遣いやお心遣いに涙が出るほど嬉しい場面に立ち会うこともあるんです。またコーヒーソーシャルで顔見知りになったゲスト様同士も、ちょうど昭和の時代によく見かけた、ご近所さんでお醤油やお味噌の貸し借りをするような……。私達スタッフとメンバー様だけでなく、メンバー様同士の間でも心温まるコミュニケーションがあるんです」

日常的によくある光景なのですが、毎朝の通勤時、行き交う車が互いに道を譲り合うなど、ハワイ島では、穏やかな気持ちにさせられたり、ついつい笑顔になってしまったりするシーンにしばしば出くわします。時折、物事が時間通りに進まず、待たされることもありますが、それもまた、何か物事を好転させるために必要な時間なのかも？とポジティブに捉えられるようになったのもハワイ島に住むようになってから。この島ならではといえるローカルな日常風景。小林さん曰く、日本とは全く違う価値観であったり時間の流れであったり、ゆるやかでのんびりとした空気感も含め、ハワイ島での滞在と、この島にある「本当の自然」を存分に味わって癒やされていただきたいと語ります。

「先日、マウイ島で山火事が発生するという悲しい出来事が起きました。ハワイ島の人々は誰もがこのことを気にかけていて、マウイ島のリゾートで勤務するHGVの仲間にたくさんの被災者がいることにも私達は心を痛めています。災害直後はその影響があって、マウイ島を訪れるはずだったメンバー様が予定を変更してハワイ島に来られたこともありました。『この島には初めて来たけれど、こんなに素晴らしいとは思わなかった』と、お褒めの言葉をかけていただきましたが、嬉しい反面、ちょっと複雑な気持ちもあるんです。10月、州知事はラハイナを除く西マウイの完全再開を宣言しました。ハワイ島やオアフ島と共に、マウイ島にもぜひ足を運んでいただきたいですね」