オアフ島のクラブリゾートが主催する各種アクティビティは、旅の思い出を作る絶好のチャンス。驚きあり、発見あり、学びあり！ と、充実したレクリエーションの数々が多くのメンバー様から支持されています。その企画・運営を担当しているのがショウコ・フォックスさん。今回は氏をゲストに、アクティビティの人気の秘密や、その意義についてお話を伺いました。
ヒルトン・ハワイアン・ビレッジ内のクラブリゾートで、バリエーション豊かなリゾートアクティビティが催されているのをご存じですか。レイメイキングをはじめとするクラフト系ワークショップや、コーヒーソーシャルなど、その内容は実にさまざま。皆様も一度は参加されたことがあるのではないでしょうか。
ビレッジ敷地内に立つ4つのクラブリゾートを担当し、イベントの企画や運営に携わっているのが、インターナショナルゲストエクスペリエンス・マネージャー、リゾートオペレーションのショウコ・フォックスさんです。氏は2011年、ヒルトングランドバケーションズに入社。当初はセールス＆マーケティング部門において、オーナー様とコミュニケーションを図り、ファンの輪を広げるお仕事に就いていたといいます。
「リゾートを訪れたメンバー様の満足度を上げるにはどうしたらよいか」「継続的にこの場所へ帰ってきたいと思っていただくには何が必要か」「ホテルステイとは異なる、タイムシェア施設ならではの魅力をどのようにお伝えしたらよいか」。ショウコさんは、思いをめぐらせます。
行き着いたのは「リゾートステイだからこそ味わえる稀有な体験をご用意し、メンバー様自らが自信を持ってご友人に勧められる状況を整えること」。たとえ規模は小さくとも、手作りのイベントを企画して、参加したメンバー様やゲストの皆様にバケーションをより一層楽しんでいただこうというものでした。現在は実施されていませんが、例えば「朝のウォーキング」がスタートしたのもちょうどこの頃。風光明媚なビレッジのロケーションを生かした体験型アクティビティが、やがてその人気を広げていきます。
「日本でも、大阪や福岡のバケーション・ギャラリーを拠点にハワイアンイベントを開催したことがあるんです。工芸品づくりやウクレレ体験など、ハワイの伝統的な文化に親しんでいただこうという趣旨でした」
アウトドアやスポーツをこよなく愛し、現職に就く以前はアメリカへ渡って各州を巡り歩いていたというショウコさん。やがてハワイの地にたどり着き、ハワイの人々に助けられたことは、今でも忘れられない思い出です。同地の文化を広く伝えるのは、その恩返しでもあると語ります。
アクティビティが叶える異文化体験とメンバー様同士の交流
ご案内しているアクティビティは、そのどれもが比較的少人数での催行。理由は参加者の皆様一人ひとりとのコミュニケーションを第一に考え、最大限のおもてなしでお迎えしたいという強い思いによるものです。
「日本からお越しになられたメンバー様だけでなく、アメリカ本土からいらっしゃったメンバー様もご参加されます。気をつけているのは、異なる国や地域から訪れるゲストがお集まりになられるため、その国ごとの習慣やマナーを尊重しなければならないということ。どなたに対してもリスペクトの気持ちを忘れないよう心がけています」
もちろん感染症対策などは、ハワイ州のガイドラインに基づき、ヒルトン独自の安全基準によって十分な配慮を続けていますが、時には不安を感じられているメンバー様に寄り添って、より入念な準備を施して臨むこともあります。
また、ショウコさんは「遊び」は子どもだけでなく大人にも必要だといいます。無心になって何かを作り上げたり、お互いに協力し合いながらさまざまな体験を思いっきり楽しんだり。そういった機会を設け、参加者全員が心を通わせ、オハナ（家族）になれることが何よりの喜びだと話してくれました。
「アクティビティを通じてハワイの魅力や伝統に親しみ、旅の思い出を持ち帰っていただきたいという思いがありますが、メンバー様同士で親交を深めていただくこともイベントを開催する意義の1つです。もともと参加者の皆様は、ハワイやバケーションが大好きという共通項をお持ちです。きっかけさえあれば、お相手が見知らぬメンバー様であっても、会話は自然と弾んでいくものです」
中には、外国人のメンバー様と、スマートフォンの翻訳アプリを介して会話を楽しまれている日本人のメンバー様もいらっしゃったとか。アクティビティによってハワイを感じ、積極的に異国でのひとときを楽しもうとする皆様の背中をそっと押してあげるのが、このお仕事の醍醐味であり、やりがいなのかもしれません。仲良くなられたメンバー様同士が、リゾート滞在後に連絡を取り合って、友人としてお互いの国を旅行に訪れるケースもあったそうです。
アクティビティは、スタッフにとっても大切な場
アクティビティの開催は、ヒルトングランドバケーションズのスタッフ間の円滑なコミュニケーションとサービス向上にも寄与しているようです。
「これまでイベントの告知は、リゾート館内にポスターを掲出し、フロントデスクにフライヤーを設置するなどして、ご参加を募っていました。でも、ある時期から他部署と協力し、直接メンバー様へお声がけをするようになったんですね。その結果、参加率が格段にアップ。スタッフもイベントをきっかけにメンバー様と会話する機会が増え、より密度の濃い信頼関係を築くことができるようになりました。また、ご旅行を終えられ、帰国されたメンバー様に、オンラインでのアンケートをお願いしているのですが、その反響も目に見えて上がっています。リゾートをご利用になられた皆様の声をすくい取り、次の施策に生かす下地が生まれていくのです」
また、定期的に催されるイベントの運営はショウコさんだけでは立ち行かない場面も多々あります。そこで、日頃はハウスキーピングを担うマネージャーや、各部署のスタッフ有志が集い、助っ人となって盛り上げてくれることも。近年は、ゲストと接点が持てる貴重な場としてスタッフ間の協働がより積極的になったといいます。
「彼らにとっても、きっと嬉しい時間なのでしょう。ふだんは裏方としてリゾートを支えているスタッフ達が、メンバー様と会話を交わす場面はほとんどありません。アクティビティでは皆様の笑顔にじかに触れることができ、共にハッピーな出来事を共有できるんです。リゾート運営に携わる者として、これに勝る歓びはないでしょうね」
2019年からは、リゾートスタッフ間の取り組みとして「Yokoso カルチャートレーニング」というプログラムを開始しました。これは、リゾートで共に働くマネージャーや入社したばかりのスタッフ達に参加してもらい、日本から訪れたメンバー様に充実したリゾートライフを過ごしていただくための心構えを説く教育研修。文化、常識、生活習慣、言葉の違いを理解し、そこから生まれる壁をできるだけ取り払うことで、より良いサービスをお届けしていこうという試みです。
ショウコさんは「私達の使命は、あくまでも皆様に快適なご滞在を楽しんでいただくこと」と前置きしながらも、アクティビティの実施は各スタッフのモチベーションアップや、おもてなしの意識を高めることにもつながっていると語ります。和気あいあいな雰囲気の中で行われるこうした催しは、まさにトレーニングで培った能力を発揮できる場。メンバー様とスタッフとの橋渡しに貢献しています。
感謝の気持ちを胸に、これからも楽しい企画をお届けします
現在、各地のクラブリゾートでは、施設によってアクティビティ専門チームが編成され、メンバー様が施設内に設けられたプールやフィットネスセンター、スパなどをご利用になられる際のサポート役として活躍しています。しかし、独自の視点で多彩なプログラムメニューを創出し、ゲストを楽しませているのはヒルトン・ハワイアン・ビレッジが唯一。その要が、インターナショナルゲストエクスペリエンス・マネージャーである氏の存在です。
「コロナ禍を経て、バケーションに出かけることが当たり前の娯楽ではなく、とてもありがたいことなんだというお話を、ここへお越しになられたメンバー様からお聞きすることがあります。私達はそんな皆様に感謝し、ご期待に応えられるよう、これからも楽しいひとときをご提供してまいります」
全ては、リラックスを求めてやってくるメンバー様のために。今日もショウコさんをはじめ、リゾートスタッフの「おかえりなさいませ！」という元気な声が、館内のあちらこちらから聞こえてきます。
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